杭州铸淘网络科技有限公司：专属客服助你积流量、促转化 | 双11运营神器

2018年双11在即，《卖家》推出“双11商家运营神器”系列策划，专访阿里小二，搜罗多款官方利器助力商家备战双11。千里之行始于足下，从每一个细节的优化开始，让店铺优秀起来。

随着消费和服务的升级，商家逐渐从流量运营走向人群运营，被动式的客服服务已经不再满足客户的需求，老客留存问题和流量不足成为商家两大难点。为此，阿里巴巴客户服务平台推出了“专属客服”功能，帮助店铺和客户自动、快速地建立强关系。商家向客户发出“专属客服”邀请，客户接受邀约后，即可享受1对1专属客服提供的专属权益，例如：优惠券发放、大促活动告知、上新推送、福利活动等。

今年双11，专属客服将帮助商家进行流量积累，提高私域流量的触达率和转化率。同时，官方推出的双11专属客服流量接力棒玩法，将在大促前中后期为商家提供清晰的功能使用攻略指南。

第一棒：10.31前关系沉淀

专属客服的目的是为了帮助大家做好老客、高价值客户的运营，提高客单价、复购率，以及对店铺、品牌的认可度。此外，通过运营好这批重点客户，可以保证店铺日常有稳定的流量来源，且能够通过这批客户去做口碑传播、流量拓展。在双11之前，商家要通过专属客服邀请大量专属客户，为大促做好流量积累。

商家可以通过客服主动发消息给客户进行邀请，也可通过淘内渠道向用户发送自动邀请，如：支付完成页、旺旺聊天菜单栏、店铺首页邀请卡片、评价完成页等。对于微信、微博、线下门店的客户，可选择用链接、淘口令或二维码进行召回。

具体邀请方法请点击：

https://kehufuwu.bbs.taobao.com/detail.html?postId=8807302

第二棒：11.1-11.10活动预热和互动

双11之前，商家可以向专属客户推送文案、超链接、商品坑位等，实现商品推荐加购、预售商品推荐、店铺活动推广。

在11.1-11.10期间，商家对询单客户要加紧邀请建立专属关系，加强专属客户的蓄水引导，具体玩法如下：

1、 大促攻略：通过自定义模板提前发送大促活动攻略和宝贝清单

2、 投票邀请：通过大促前提前进行投票来确定重点商品

3、 预售开团提醒：自定义发送预售开团通知并给到专属优惠券

4、 幸运转盘：提前预热送大转盘幸运福利，锁定客户

第三棒：11.11爆发当天

双11当天，激活客户促进成交转化是重点。商家可以通过专属客服发送催拍催付消息，对加购者进行催单。当客户置于购物车的商品库存过少时，系统将自动提醒客户库存告急。缺货商品到货时，系统也会提醒专属客户已到货。对未成交的专属客户，可通过专属客服发送流量回血红包，促进购买。同时，商家可以自定义设置智能标签，批量下发客户，进行精准高效的触达。

1、 回血红包（未购买人群召回活动）：https://kehufuwu.bbs.taobao.com/detail.html?postId=8912076

2、 补货提醒：https://kehufuwu.bbs.taobao.com/detail.html?postId=8830525

3、 加购库存预警提：https://kehufuwu.bbs.taobao.com/detail.html?postId=8832520

第四棒：大促购后服务阶段

每年双11，因物流带来的问题尤其多，今年平台推出了【异常物流】提醒功能，帮助商家提前发现异常物流，并提醒客服主动跟进，以达到提升客户满意度，降低售后投诉率、退款退货率等效果。

当专属客服对应的专属客户物流存在异常时，将联动菜鸟及时给对应的专属客服推送异常物流卡片，提醒客服主动跟进，以达到提升客户满意度，降低售后投诉率、退款退货率等效果。目前支持的的异常物流提醒类型为物流超时（包含揽收超时、中转超时、签收超时），快递反馈异常和快递回复结果（上报快递后快递回复时会进行通知）。

此外，商家还可对专属客户进行批量通知商品使用说明，发放售后回访问卷调研，以提升DSR。

详细了解专属客服功能可戳：

https://www.taobao.com/markets/fuwu/zhuanshukefu?wh_ttid=pc