|
杭州淘宝代运营公司：淘宝客服网红郑璐：把更多商家的服务带入人工智能时代人工智能正在让服务变得更聪明，让更多商家服务进入人工智能时代。 “我跟其他商家的客服说，再这样咨询下去要收费了。当然，这也就是句玩笑话，我还是会在力所能及的范围里帮助大家解答。毕竟店小蜜真的很好用，也希望大家都能把它用好。”Sodu Studios淘宝客服部门的人工智能训练师郑璐，是中小商家圈里的KOL（意见领袖）。
2017年7月，郑璐还是另一家公司的客服主管，看到职业天花板的她，想要通过尝试新事物来挑战自己。“客服行业其实做久了会感觉工作都是比较机械重复的，并没有什么新挑战，所以也想找一个机会突破自己”，她坦言。
无意间，郑璐在淘宝的卖家后台系统中发现了刚刚发布4个月的店小蜜。郑璐觉察到，这个功能强大的工具，未来或许会取代人工售前服务。好奇心驱使她进行摸索和学习，最终成为国内第一批人工智能训练师。
郑璐自己摸索和学习，成为了一名人工智能训练师
成为人工智能训练师近一年，郑璐为Sodu Studios配置店小蜜后，人工客服平均响应时间由此前的40秒缩短至20秒之内，六成左右的询单交由店小蜜解决，转人工率控制在40%以内，人工接待压力大大减小，店铺订单转化率也提升了10%。
今年618大促期间，Sodu Studios采用了全自动接待模式和半自动接待+人工接待的模式：基于人工智能，店小蜜会率先开启助手优先模式。当客户进店咨询时，首先接待的是店小蜜，如果问题解决不了，会自动转到人工客服处理。此外，如果用户又问询了店小蜜能够解决的问题，后者直接快速响应。整个618期间，店小蜜的询单解决率超过50%。
郑璐不仅为Sodu Studios的客服部门培养训练师团队，她还加入到“人工智能训练师”线下培训，倡导组建了“店小蜜交流群”，帮助更多商家训练店小蜜。由于训练方法好、爱分享，她成了中小商家客服团队的网红，被大家亲切地叫做 “师父”。
阿北是苏菲母婴馆的人工智能训练师，也是“店小蜜交流群”的一员。他告诉记者，群里每天都很热闹——新手们向“师父”郑璐请教问题，“师父”慷慨贡献实打实的经验。让他印象深刻的是一次给店小蜜知识库配置尺码表，此前他从未接触过，有些无从下手。郑璐耐心地讲解官方尺码、自定义尺码表和辅助尺码表的区别。譬如尿不湿就用自定义尺码表，设置一个参考值如体重。在和郑璐的相互探讨下，阿北的配置效率和准确度都很高。目前，店铺的智能服务占比达到了90%，销售占比达到了70%，人工智能服务让店铺销量大幅提升。
和阿北一样，钤?旌Ｍ馄旖⒌甑男÷兑彩侵ｈ吹摹巴降堋薄４幼远ㄒ寤剩焦丶实淖楹嫌朐擞茫欢锨蠼獭！翱嫉氖焙颍颜呶势し艋剖屎鲜裁纯诤焐牛也恢栏酶晷∶叟渲檬裁囱拇鸢浮ｈ唇闼徒涛彝嘉暮弦唬芽诤斓氖陨计臀淖忠欢ㄒ岷显谝黄穑飧鲂Ч娴暮芎茫咂党【暗牡晷∶劢饩雎室埠芨摺！毙÷端怠�
Sodu Studios客服部门设立了专门的人工智能训练师团队
随着店小蜜的声名远扬，郑璐越来越火，商家也不断加入店小蜜的使用队列中，更多店铺的客服团队都来“拜师学艺”。 甚至是公司楼上楼下的电商企业负责人，碰到郑璐，也会抓住机会邀请她去自家企业做个关于店小蜜的培训。
“说实话，现在真是忙不过来。我跟他们说，再这样咨询下去要收费了。当然，这也就是句玩笑话，我还是会在力所能及的范围里帮助大家解答，毕竟店小蜜真的很好用，也希望大家都能把它用好。”郑璐说。
郑璐表示，店小蜜提高转化率的同时，通过低成本有效提升了公司利润，并且减少了公司对于人员上的需求，为公司在人力成本的降低上提供助力。现在公司再招聘人员，就已经开始控制人工客服的数量，会结合店小蜜来考虑招聘人数。
有不少人认为，店小蜜只是一个简单的机器人，没有去理解背后的逻辑。而在郑璐眼里，它更像是一个“懵懂”的孩子，每一次摸索、测试和配置，都好像是老师在为自己的学生传授知识，“看着它一点点成长的同时，自己也一同成长着。”
她的这一观点，与阿里巴巴CCO智能服务事业部资深总监空无不谋而合。“让机器像人一样工作，绝不让人像机器一样工作”，这是空无对店小蜜功能的评价。
2017年3月，阿里巴巴面向淘系商家发布人工智能服务机器人店小蜜，至今已有55万商家和Sodu Studios一样，使用了店小蜜的服务。而据不完全统计，在阿里生态体系内，已有人工智能训练师逾万名，在他们中间，也涌现出越来越多和郑璐一样的商家KOL，因为店小蜜走到了一起。
店小蜜在服务商家的同时，也成为了提升商家客服团队竞争力、改变电商服务生态的重要推动力。人工智能正在让服务变得更聪明，让更多商家服务进入人工智能时代。 杭州铸淘电商旨在为中小企业主线上经营保驾护航！ 网店代运营 天猫托管 淘宝托管 网店托管 苏州天猫代运营 上海天猫代运营 杭州天猫代运营 南京天猫代运营 北京天猫代运营 常熟天猫代运营 广州天猫代运营 佛山天猫代运营。 -------------------------------------------------------------------------- 杭州铸淘网络科技有限公司【贯彻“小而美”理念，将精品进行到底】 联系人：任经理【运营管理部】 Mobile：13567190352 QQ： 1040683905 微信：13567190352 Add： 浙江省杭州市西湖区文三路252号伟星大厦16楼 秉持深耕细作的运营宗旨、努力为商家打造电商旺铺。 成功对接唯品会、活动小2、站外团购、众筹、大淘客、微博等资源。 寻找优质商家长期深度合作，携手共赢! ---------------------------------------------------------------- 杭州天猫代运营：http://www.zhutao365.com/ 杭州铸淘代运营官网 ： http://www.hzzhutao.com/ 杭州铸淘网络科技有限公司 ：http://www.zhutaokj.cn |
